お客さまセンターの応対実績を基に独自開発した自律型AIエージェントによるお問い合わせ対応を開始

KDDI株式会社

KDDIは2026年3月10日から、お客さまセンターのお問い合わせ対応実績を基にKDDIが独自に開発した自律型AIエージェント（以下 本AIエージェント）によるお問い合わせ対応を開始します。
生成AIとデジタルヒューマン（注1）を組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」および、スマートフォンのチャットアプリやホームページからチャットでお問い合わせができる「チャットサポート」において、本AIエージェントを活用した応対を開始します。

本AIエージェントは、KDDIお客さまセンターのコミュニケーターによる実際の応対を参考に、お客さまが迷いやすいポイントや課題を抽出して応対手順を自律的に判断します。追加質問や内容確認を行いながら問い合わせ内容を整理し、解決方法を案内することで、お客さまは会話に近い表現で疑問やお困りごとの解決が可能になります。

3月10日時点では、au PAY（注2）・au PAY カード・Pontaポイントに関するお問い合わせに対応します。今後、段階的に応対範囲を拡大し、2026年度内を目途にauサービスに関わるすべてのお問い合わせでの導入を目指します。

KDDIはこれからも、お客さまセンターで培ってきた「高い正確性」および「お客さまに寄り添う姿勢」を基に、お客さまがより身近に、気軽にご利用いただけるAI体験を提供します。また、お客さまご自身でお悩みを解決できる環境を提供することで、利便性・安心感につなげ、お客さま満足度向上に取り組んでいきます。

■特長

• KDDIお客さまセンターで蓄積した膨大かつ多様な応対実績を参考にAIが自律的に応対フローを設定します。人間のコミュニケーターのような柔軟なやりとりで要件を具体化し、お客さまから得られた情報をふまえ自律的に追加質問や深掘りの要否を判断します。
• 複数の質問を受けた場合や会話中に追加で質問された場合でも、これまでの会話の流れを踏まえて回答することができます。お客さまの発話内容や状況に応じて回答や質問の順序を切り替えることで、人間のコミュニケーターによる応対に近い自然な対話が可能です。

なお、本AIエージェントの開発・導入はARISE analyticsの支援を受けています。
ARISE analyticsのプレスリリースはこちら

（参考）

■サービス概要

1. auサポート AIアドバイザー

生成AIとデジタルヒューマン（注1）を組み合わせた音声対話によるオンラインサポートです。
店舗のスタッフと話すような感覚で相談したい方／画面上の案内を見ながら手続を進めたい方におすすめです。

• auサポート AIアドバイザー新規ウィンドウで開く

• ※本サービスはスマートフォンからご利用いただけます。PCからはご利用いただけませんのでご注意ください。

2. チャットサポート

テキストベースのチャット形式による応対サービスです。お客さまのご都合に合わせて、「My auアプリ」、LINE公式アカウント「auサポート」、そしてau公式サイトの「Webチャット」の3つのチャネルに対応しています。AIエージェントはLINE公式アカウント「auサポート」、Webチャットのメニューより「進化版AIに相談する」を押下の上、ご利用ください。テキストでやり取りしたい方や、通勤中や職場など、音声を出しにくい環境からお問い合わせしたい方におすすめです。

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