au、お客さまセンターに音声認識機能を導入

KDDI株式会社

KDDIは2023年4月3日から、お客さまセンターの自動音声応答 (Interactive Voice Response、以下 IVR) システムの一部に、音声認識機能 (以下 本機能) を導入開始します。
KDDIお客さまセンターでは、お電話でお問い合わせいただいたお客さまを適切なコミュニケーターに誘導するために、IVRシステムによりお問い合わせ内容の振り分けを行っています。お客さまは、音声ガイダンスの案内に従って、スマートフォンや電話機のキーパッドやボタンのプッシュ操作で該当する番号を選択いただく必要があります。
本機能の活用により、お客さまのお問い合わせ内容を音声から判別し、内容にあったコミュニケーターにおつなぎします。お客さまは該当する番号を選択する手間なくお問い合わせができるようになります。
なお、本機能の導入時点では一部のお問い合わせ項目のみが対象となります。今後、段階的に対象項目を拡大していき、2023年度内 (予定) にすべてのお問い合わせ項目での導入を目指すほか、ウェブやチャットなど電話 (コミュニケーター) 以外のサポート窓口への誘導も行っていきます。これにより、お問い合わせ内容の解決までにかかる時間を短縮し、お客さま満足度の向上を目指します。

■本機能について

1. 概要

• お客さまのお問い合わせ内容を音声から判別して振り分けを行う機能です。
• お客さまが音声ガイダンスの案内に従って短い言葉で用件をお話しいただくと (例: 請求金額の確認)、本機能によりIVRシステムが判断し、適切なコミュニケーターへおつなぎします。

2. 導入背景・目的

• 従来のIVRシステムでは、お客さまが音声ガイダンスの案内に従って、スマートフォンや電話機のキーパッドやボタンのプッシュ操作で自身の問い合わせたい内容に該当する番号を選択いただくことで、適切なコミュニケ―ターへおつなぎしていました。
• お客さまから「音声ガイダンスが長い」「わかりづらい」「選択するのが大変」などの改善要望をいただいていたことを踏まえ、本機能を導入します。
• 本機能の導入時点では一部のお問い合わせ項目のみが対象ですが、対象項目は今後段階的に拡大していきます。また、導入時点の誘導先は電話 (コミュニケーター) のみですが、今後、ウェブやチャットなどのサポート窓口への誘導も予定しています。
• 本機能の導入後、対応範囲を段階的に拡大するとともに、機能を改善していくことで、より多くのお客さまの満足度向上につながることを目指します。

3. 対象のお客さま

au携帯電話からKDDIお客さまセンター (局番なし157) へ電話でお問合せいただいたお客さま

• UQ mobile携帯電話、一般電話からのお問い合わせは対象外です。

4. 導入開始日時

2023年4月3日 午前9時

• 会社名、各製品名は、一般に各社の商標または登録商標です。