「コンタクトセンター・アワード 2025」で「ストラテジー部門賞」、「テクノロジー部門審査員特別賞」を受賞

KDDI株式会社

KDDIは2025年9月17日、コンタクトセンター運営における優れた取り組みと成果を表彰する「コンタクトセンター・アワード2025」（主催：株式会社リックテレコムコールセンタージャパン編集部共催：イー・パートナーズ有限会社）のセンター表彰部門において「ストラテジー部門賞」、「テクノロジー部門審査員特別賞」を受賞しました。「ストラテジー部門賞」はアルティウスリンクとの共同受賞です。

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■受賞理由

ストラテジー部門では、コンタクトセンター運営の戦略面に焦点をあてた施策と、その成果について審査が行われます。このたびの受賞は、KDDIが運営するKDDIのお客さまセンターのチャットサポートにおいて、パートナー企業であるアルティウスリンクとともに、コミュニケーターによるチャットのチューニング体制の構築・運用や、生成AIと定型AIのハイブリッド活用などにより、解決率を大幅に向上させた工夫点が高く評価されました。

また、テクノロジー部門では、コンタクトセンター運営におけるテクノロジーの利活用に焦点をあてた施策と、その成果について審査が行われます。このたびの受賞は、KDDIお客さまセンターにおいてお客さまの体験価値に着目し、音声とテキストを融合させたデジタルヒューマン（注1）の活用や自然な音声対応の実用化など、多角的な取り組みが高く評価されました。

■取り組み内容

1. シナリオ磨き上げ×利用促進で実現する効果最大化（ストラテジー部門）

KDDIお客さまセンターでは、時間や場所を問わず問い合わせいただける窓口としてチャットサポートを提供していますが、導入当初は解決率・利用率の向上が課題でした。
そこでお客さま対応で培った知見があるコミュニケーターによる対応シナリオのチューニングや、生成AIを活用したチャット利用時の入力情報フォロー（注2）など、チャット解決率向上に向けて運用面と機能面での工夫を積み重ねました。また、気軽にチャットサポートを利用いただけるよう、KDDIとお客さまの日常接点である「My auアプリ」「My UQ mobileアプリ」をはじめとしたアプリやホームページ上への導線拡大など、サポート窓口として認知いただく活動を進めてきました。

これらの取り組みを通じて、解決率は85％まで向上。利用率は50％超、チャットでの問い合わせ件数も32％増加し、次回利用意向率は91％に達するなどの成果を創出しました。

2. デジタルヒューマンによる新たなサポート体験の提供（テクノロジー部門）

KDDIお客さまセンターでは、より多くのお客さまに便利で快適なサポートを提供するため、2025年3月に生成AIとデジタルヒューマンを組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー」（以下 AIアドバイザー）を導入しました（注3）。
AIアドバイザーは外見や動作、表情などの視覚情報と音声を交えた対応によって、チャットや電話単独よりも多くの情報をお客さまに伝えることが可能です。それに加え、音声入力機能、テキスト入力機能、音声サポート機能、問い合わせに関連する画像などを提示できるコンテンツ案内機能を駆使してお客さまの問い合わせに対応しています。また、誰もが気軽に利用できるようAIに親しみやすさを持たせ、お客さまに寄り添ったコミュニケーションの提供を目指し、AIアドバイザーに細かくキャラクター情報を設定しました。

これらの取り組みにより次回利用意向率は87.5％となり、お客さまからもポジティブな評価をいただくことができました。

KDDIは今後も、お客さまにより身近で気軽に利用いただけるサポート環境のほか、お客さま自身でも困りごとを解決できる環境を提供することで、利便性・安心感のさらなる向上につなげ、お客さま満足度のさらなる向上を目指していきます。

（参考）

■アルティウスリンク株式会社について

アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の共同出資会社です。多様な人財とグループのアセットを活かし、コンタクトセンター、バックオフィス、営業支援、ITソリューションなど、企業活動を支える包括的なBPOサービスをワンストップで提供しています。人による高付加価値なオペレーションに、生成AIなどの先端テクノロジーと高度なデータ活用を掛け合わせることでBX（ビジネストランスフォーメーション）を推進し、企業の競争力強化を支援しています。
「そのつながりを、もっとつよく。うつくしく。おもしろく。」をパーパスに掲げ、人と企業、社会のつながりをより豊かにしながらお客さま企業とともに価値を創造し、持続可能な社会の発展に貢献してまいります。