デジタルヒューマンを活用、誰もが気軽に利用できる「auサポート AIアドバイザー」を開始

KDDI株式会社

KDDIは2025年3月10日から、お客さまセンターのお問い合わせ窓口に、生成AIとデジタルヒューマン（注）を組み合わせたオンラインサポート「auサポート AIアドバイザー『ナギサ』」（以下、本サービス）を導入します。
本サービスでは、生成AIを活用してお客さまのお問い合わせ意図を解釈し、音声、テキスト、画像を組み合わせた回答を提示することで、お客さまご自身のペースで内容をご確認いただくことが可能です。

KDDIお客さまセンターでは、高い正確性とお客さまへの寄り添いを重視したサポートを提供し、生成AIを活用したチャットボットや、電話でのお問い合わせに音声認識機能を導入するなど、新しいテクノロジーを積極的に取り込み、お客さまの利便性を向上させる取り組みを進めてきました。

このたび、お客さまからのご意見を踏まえ、電話とチャットの特徴を融合し、誰もが気軽にご利用いただけるオンラインサポートを導入します。

本サービスは、一部のお問い合わせ項目や、お客さまとの日常会話から対応します。今後、段階的に対象項目を拡大し、2025年度内を目途にauサービスに関わるすべてのお問い合わせ項目で導入を目指します。

これまでKDDIお客さまセンターで培ってきた「高い正確性」および「お客さまに寄り添う姿勢」を基に、生成AIを活用したデジタルヒューマンのもつ、親しみやすく高い対話能力を組み合わせることで、より多くのお客さまに便利で快適なサポート体験を提供していきます。

KDDIは今後も、お客さまがより身近に、気軽にご利用いただけるAI体験の提供のほか、お客さまご自身でお悩みを解決できる環境の提供で、利便性・安心感につなげ、お客さま満足度向上を目指します。

2025年3月3日から3月6日までの間、スペインで開催される世界最大のモバイル関連展示会「MWC Barcelona 2025」において本サービスのカスタマーサポート担当AIアバター「ナギサ」を展示します。詳細はこちら。

■本サービスの特徴

1. 親しみやすく高い対話能力を持つAIアドバイザー

• 人間のような外見や動作、表情などの視覚情報と音声を交えた対応により、チャットや電話単独より、お客さまに多くの情報をお伝えすることが可能です。
• AIに親しみやすさを持たせお客さまに寄り添ったコミュニケーションを提供するため、AIアドバイザーに「ナギサ」というキャラクター情報を設定しています。詳細はこちら。
• 正確な情報提供を行う定型AIだけでなく、生成AIを活用することでお問い合わせの意図を解釈し、お客さまがストレスなく迅速に問題を解決できる応対が可能です。

2. 音声、テキスト、画像を組み合わせたお客さまサポート

（1）音声入力／テキスト入力機能

• 音声認識機能により文字入力を省略できるため、迅速かつ効率的な相談が可能です。テキストでの文章入力の手間を省き、お客さまの利便性を向上します。
• お客さまのお好みに応じてテキスト入力も選べるため、状況に応じて使い分けができます。

（2）音声サポート機能

お問い合わせ対応の重要なポイントを「AIアドバイザー『ナギサ』」が読み上げることで、聞き逃しを防ぎ、情報を明確に伝えます。電話でのコミュニケーションが苦手なお客さまでも、ご自身のペースで内容をご確認いただくことが可能です。

（3）コンテンツ案内機能

お問い合わせ内容に関連する情報を画像でもご案内するため、お問い合わせへの回答を視覚情報でフォローします。