コールセンターにおけるお客さまサポート業務の在宅対応を開始

KDDI株式会社

KDDIは2021年3月22日から、コールセンターにおける一部のお客さまサポート電話対応業務の在宅対応 (以下 本取り組み) を開始します。

昨今、従業員の育児・介護などの家庭環境に合わせた多種多様な働き方の実現と緊急事態宣言などの環境変化に影響されないお客さまサポートの継続に向け、コールセンター業務の在宅対応が求められる一方、お客さまの個人情報などに関する機密情報の取り扱いが障壁となっていました。
このたび、在宅でコールセンターの業務を行うためのシステム構築や、従業員の在宅業務に関する運用整備などが完了したため、一部業務の在宅対応を開始します。

<主なシステム対応内容>

• (1)

  仮想デスクトップの導入によるセキュリティの確保

  仮想デスクトップおよびログイン時の生体認証を導入し業務情報が個人の端末に保存されないようにすることで、セキュリティを担保して一部の個人情報を在宅で扱える仕組みを構築しました。

• (2)

  問い合わせ内容による自動振り分け機能の開発

  問い合わせ内容により、コールセンターと在宅コールセンターに自動で振り分ける機能を開発しました。端末の操作や設定に関するお問い合わせなど、個人情報の扱いが少ない業務を中心に在宅コールセンターで対応します。

• (3)

  在宅コールセンター用の作業画面の構築

  表示する業務情報や作業権限などを、在宅コールセンターで行う業務に必要な範囲に限定した作業画面を構築し、セキュリティに十分配慮して在宅対応を行います。

なお本取り組みは、パートナー企業であるKDDIグループでコールセンターの運営業務を担うKDDIエボルバと連携して業務の運用整備を行い、セキュリティに十分に配慮した業務運用を実現しています。

■在宅対応となるお客さまサポート業務

コールセンターへの以下のお問い合わせに対して、在宅対応を行います。在宅対応するお問い合わせ内容は、今後、順次拡大していく予定です。

• 端末の操作、設定
• 端末のトラブルシューティング
• サービス概要説明 など

■運用開始日

2021年3月22日

■その他注記事項

• 各種お問い合わせ窓口の連絡先や受付時間などに変更はありません。
• コミュニケーターによる在宅対応の際にネットワーク環境が不安定な場合、音声が聞きづらいなどの状況が発生する場合があります。
• お問い合わせ内容に応じて、コールセンターに出社しているコミュニケーターにお繋ぎする場合があります。

• KDDIエボルバは、2023年9月1日にりらいあコミュニケーションズ株式会社と経営統合し、「アルティウスリンク株式会社」を発足しました。