KDDI株式会社
KDDIは、お客さまセンターによるX（旧Twitter）を活用したお客さまサポートに関して、一般社団法人CRM協議会が2025年10月15日に発表した「2025CRMベストプラクティス賞」を受賞し、11月12日に表彰されました。
KDDIお客さまセンターでは、既存のお問い合わせ窓口では拾いきれないお客さまのお困りごとやご要望などに積極的に働きかけるため、2011年に公式サポートアカウントを開設しました。お客さま一人ひとりの状況や感情、趣味嗜好、SNSのトレンドを踏まえ、お客さまに寄り添ったコミュニケーションを実践し、能動的にサポートしています。サービス利用報告や加入検討の投稿など幅広い内容の投稿に対し、テンプレートによる画一的な対応ではなく、お客さまに寄り添ったアプローチをすることで、双方向のコミュニケーションが創出されています。このようなサポート姿勢と取り組みがブランドの信頼醸成に結び付くものであると評価されました。
KDDIは今後も、お客さまにより身近で気軽に利用いただけるサポート環境のほか、お客さま自身でもお困りごとを解決できる環境を提供することで、利便性・安心感の向上につなげ、お客さま満足度のさらなる向上を目指していきます。
■受賞モデル
X活用顧客サポートモデル
■受賞理由（CRM協議会発表）
従来のコールセンターでは捉えきれないX上の顧客のお困りごとやポジティブな意見をモニタリングし、必要な情報提供や個別対応をしている。投稿内容は、電波不良、スマホ不調のほか、サービス利用報告や加入検討の投稿など幅広い。これらの投稿に対して、テンプレート利用による画一的な対応でなく、顧客に寄り添ったアプローチをすることで、双方向のコミュニケーションが創出された。同社の顧客サポート姿勢と取組みは、ブランドの信頼醸成に結び付くものであり、今後のサービス拡張や更なる情報活用に期待したい。
（参考）
■CRM協議会主催「CRMベストプラクティス賞」とは
「顧客中心主義経営（CCRM、カスタマー・セントリック・リレーションシップ・マネジメント）」の実現を目指し、戦略、オペレーション、組織の観点から顧客との関係を構築し、その成果をあげている企業・官公庁・団体・自治体を「CRMベストプラクティス賞」として選定し、CRM推進のモデルケース創りや人材育成の機会として、広く役立てていきたいという目的で実施されています。
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