「次世代リモート接客プラットフォーム」を提供開始、生活者接点に順次導入

KDDI株式会社

KDDIは2025年6月23日から、「次世代リモート接客プラットフォーム」（以下 本プラットフォーム）の本格提供を開始し、同日にオープンする「ローソン高輪ゲートウェイシティ店」をはじめとした一部ローソン店舗や、au Style/auショップなどから導入を開始していくことをお知らせします。
本プラットフォームは、ヘルスケア（オンライン診療、オンライン服薬指導）（注）、ファイナンシャルプランナーへの金融サービスの相談、清掃や家事代行など、生活に必要なサービスに関する接客が遠隔で受けられるサービスです。コンビニなどお客さまの身近な接点に導入することで、これまで病院や薬局、金融機関などの専門機関に行かないと受けられなかったサービスが、気軽に利用しやすくなります。

今後、コンビニやキャリアショップ以外にも、さまざまな場所へ本プラットフォームを導入し、多様化するライフスタイルの中で「毎週決まった時間に病院に行くことが難しい」「日中は長時間仕事を抜けられず、医療機関への移動時間が取れない」などの悩みをお持ちのお客さまのニーズにお応えしていきます。さらに、本プラットフォームにより、人口減少・高齢化に伴う労働力不足、都心と地方における雇用格差など、サービス提供事業者が抱える課題の解決にも貢献することを目指します。
KDDIは「次世代リモート接客プラットフォーム」の提供を通じ、さまざまなお客さまのニーズにお応えできるパートナー企業との協業を進め、お客さまの生活での困りごと1つ1つに寄り添い、1つの接点で多様なニーズにお応えするオープンプラットフォームを目指します。お客さまと企業のつながりを強める「新たなコミュニケーション接点」を構築し、生活サービスを支える新たな顧客体験の提供を実現します。

■本プラットフォームの特徴

1. さまざまなパートナー企業とオープンユーザー向けプラットフォームを構築

• 本プラットフォームがサービス提供事業者とお客さまとのハブとなり、サービス提供事業者に新たなタッチポイントを提供します。
• お客さまは、サービス提供事業者の提供するヘルスケア（オンライン診療、オンライン服薬指導）、ファイナンシャルプランナーへの金融サービスの相談・清掃や家事代行など、生活に必要なサービスやこれまで専門機関に行かないと受けられなかったサービスが、身近な場所で利用可能となります。
• 一部ローソン店舗およびau Style/auショップから導入を開始し、今後、自治体や他業種店舗などへの拡大も検討しています。また、サービス提供事業者となるパートナー企業との協業も進め、提供サービスも順次拡大し、多様なお客さまニーズにお応えしていきます。

2. 有人接客・AI接客のハイブリッドやアバターの活用で温かみのある接客を提供

• AVITA提供のアバター接客サービス「AVACOM」を活用することで、オペレーターの表情、口や手の動きをアバター上で再現することが可能です。サービス提供事業者は、提供するサービスやシチュエーションに合わせて、お客さまとのビデオ通話画面にオペレーター自身の姿を投影するか、アバターを投影するかを選択できます。
• また、AIを活用し、お客さまとの会話を通した最適テナントへのご案内、多言語での対応、各種お手続きの自動化・簡素化など、更なる発展を図ります。

3. 多様な働き方を実現

• 本プラットフォームを利用するサービス提供事業者に対し、リモート接客を通じてロケーションフリーな働き方を可能にし、働くスタイルの多様化を実現します。人口減少や高齢化に伴う地方の労働力不足、コールセンターの人材採用課題など、あらゆるエリア・業種が抱える社会課題の解決を目指します。
• 例えば、アバターを通じてAIがお客さまと対話できるようにすることにより、地方やコールセンターの労働力不足を解決します。また、リモート接客の特性を生かした同時翻訳と字幕表示による多言語対応や、AIによるオペレーターへのガイド機能によりダイバーシティを実現します。さらに、アバターの採用によりカスタマーハラスメントのリスクも低減します。