「コンタクトセンター・アワード 2024」で「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞

テクノロジー部門では、コンタクトセンター運営に関して技術の適用と活用に焦点をあてた施策と、その成果について審査が行われます。このたびの受賞は、KDDIが運営するKDDIのお客さまセンターにおいて、パートナー企業であるアルティウスリンクとともに、難易度の高い全音源の評価を特別な投資をせずに音声認識ツールを活用して自動化し、業務の効率化と品質向上を実現した点や、お客さまの声からニーズ・要望を抽出できる、汎用性の高い機能を追加で開発した創意工夫が高く評価されました。

KDDIのお客さまセンターでは、月間約100万から120万件のお問い合わせをお客さまからいただいています。お問い合わせに応対するコミュニケーターの品質評価を向上させるため、「人と同等の自動評価レベル」「コミュニケーターの評価にかかわる管理者の工数を増やさない」「誰でも使えるようにする」をテーマに、音声認識ツールを導入し、自動評価モデルをKDDIとアルティウスリンクで構築しました。
これまで、お客さまアンケートと管理者によるモニタリングで行っていた品質評価を、音声認識ツールの活用によりお客さまとコミュニケーターの全音源をテキスト化し、評価基準となる300を超えるキーワードを設定することですべての応対を自動評価できるようにしました。さらに、独自の評価基準を設計し、応対上のどのプロセスに問題があるのかを定量的に把握できる仕組みを構築しました。これらの取り組みにより、管理者の工数を増加させることなくコミュニケーターの育成時間を捻出し、KDDIのお客さまセンターの品質改善につなげています。