オンラインでの問い合わせ時間短縮のため、AIチャット対応を強化

KDDI株式会社

KDDIは、オンラインでのお客さまの問い合わせ時間短縮を目的として、お客さまセンターに蓄積された大量の問い合わせデータをAIで分析・把握し、「My au」アプリ内のAIチャットで迅速な回答を実現する取り組み (以下 本取り組み) を2021年4月から開始しました。
従来、有人での対応となっていた料金診断や料金プラン変更などをAI対応とすることにより、お客さまは知りたい情報をより素早く得ることができます。

■背景

• KDDIは、auショップやお客さまセンターに加え、お客さまの困りごとに対応するFAQページやメッセージでの問い合わせなど、多様化するお客さまのニーズに対応できるよう時間帯を選ばない解決手段を拡充してきました。
• 「My au」アプリ内のAIチャットでは、2020年12月からお客さまの契約情報と連携し料金診断や料金プラン変更などを対応可能としました。
• また2020年夏には、ARISE analytics協力のもと、お客さまセンターに蓄積された大量の問い合わせ情報を自動的に抽出・分析する仕組みの検証を行ってきました。

■本取り組みについて

• このたび、これらのAI技術による可視化・分析をもとにお客さまが抱える課題を早期に把握し、AIチャットに課題解決のシナリオを拡充させることで、オンラインでのお客さまの問い合わせ時間短縮につなげます。
• これにより、従来、有人での対応となっていた料金診断や料金プラン変更などがAI対応で可能となり、お客さまは知りたい情報をより素早く得ることができます。
• 今後は、AIで対応可能な領域を拡大させるとともに、お客さまセンターにおける問い合わせデータや、オンラインサポートページの閲覧履歴などのさまざまなお客さま接点のデータを組み合わせ、お客さまの問い合わせ時間短縮や課題解決率向上を実現していきます。

KDDIは、AI技術を活用した顧客体験の創造を促進し、さらなるお客さま満足度の向上に取り組んでいきます。